Customer Effort Score (CES) to wskaźnik mierzący poziom wysiłku, jaki klient musi włożyć w rozwiązanie problemu lub dokonanie zakupu. Ankiety CES pozwalają firmom ocenić łatwość korzystania z produktów i usług oraz zidentyfikować elementy wymagające usprawnienia. Niski wynik CES wskazuje na pozytywne doświadczenia użytkownika, co przekłada się na budowanie lojalności i satysfakcji klientów.
Regularne monitorowanie Customer Effort Score umożliwia identyfikację obszarów wymagających optymalizacji, takich jak proces obsługi klienta, interfejs strony internetowej czy procedury reklamacyjne. Dzięki tym danym firmy mogą wdrażać rozwiązania minimalizujące wysiłek klientów, co bezpośrednio wpływa na poprawę ich doświadczeń. Systemy feedbackowe pozwalają na bieżąco reagować na sygnały od odbiorców.
Skuteczne zarządzanie CES przekłada się na zwiększenie satysfakcji klientów i zmniejszenie wskaźnika porzuceń w procesie zakupowym. Poprawa tego wskaźnika prowadzi do wzrostu lojalności i liczby pozytywnych rekomendacji, co jest kluczowe dla długoterminowego sukcesu firmy. W efekcie Customer Effort Score stanowi istotne narzędzie pomiaru jakości obsługi i optymalizacji doświadczeń klienta.
👉 Zobacz definicję w języku angielskim: Customer Effort Score (CES): Measure ease of customer interactions